SLA útil não é um número isolado. Separe canais, tipos de solicitação, prioridade e horário de cobertura.
Tempo de primeira resposta mostra espera; tempo de resolução mostra capacidade de concluir. Os dois precisam de contexto.
Também observe reincidência, abandono e passagem humana. Uma resposta rápida que não resolve apenas desloca o problema.
Use a linha de base para escolher um fluxo piloto e verificar se a mudança melhorou a operação de verdade.
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